Автомагазин Парт-М: особый подход к каждому клиенту
Сегодня, когда практически каждая семья имеет в своём распоряжении автомобиль, потребность в запасных частях и комплектующих только растёт. Каким бы аккуратным не был водитель, как бы трепетно он не относился к своему железному коню, но любому транспортному средству рано или поздно может понадобиться ремонт. К тому же из-за резкой разницы температур в летний и зимний период в нашем регионе машинам просто жизненно необходимо два раза в год проходить сезонное техническое обслуживание, а это значит, что к расходам на содержание добавляются ещё и траты на замену "расходников". Сегодня, когда продажа деталей совершается сотнями торговых точек, которые активно борются за каждого клиента, покупатель имеет возможность выбирать. Правильный выбор не позволит только сэкономить деньги и сократить время на подбор и доставку запчастей, но и гарантирует качественный сервис и безопасность движения на автомобиле.
18.11.2016 13:34
375
(сейчас читает 1 человек)
Современный магазин – не просто «место у дороги»
Компания ООО "Парт-М" появилась на рынке торговли автозапчастями в июле 2015 года – в кризисный для автомобильного бизнеса период. Казалось бы, не самый походящий момент для удачного старта: закрываются дилерские центры, падают продажи автомобилей, а рынок насыщен автомагазинами – конкурентов полным-полно. Однако из крохотного "островка", ютившегося на 18 квадратах площади, компания всего за каких-то полтора года превратилась в добротный магазин, успешно развивающий целых три направления бизнеса: "Пекин-Авто" – продажи комплектующих для китайских машин легкового класса, "Кореец-авто" – для корейских легковых машин и "Партэм-франц" – для французских автомобилей. Как удалось за столь короткий срок завоевать доверие автолюбителей, нам рассказал генеральный директор ООО "Парт-М" Андрей Вертков.
– Период действительно был очень непростой для автомобильного бизнеса – многие дилерские центры закрывались. Я в тот момент был выходцем одного из них: проработал три года до его закрытия техническим экспертом и инженером по гарантии под руководством очень опытных руководителей высшего звена, получил хороший опыт по обеспечению гарантийных обязательств дилера перед клиентом. Мои друзья, а ныне партнёры из компании "Долком", натолкнули меня на мысль, что этот опыт может отлично послужить в бизнесе по продаже автозапчастей. Это был риск, но что-то подсказывало мне, что можно и нужно попробовать, и я решился. Поступили первые предложения о партнёрстве от сервисов, с которыми были выстроены доверительные отношения. Это компания "Ракурс", они занимаются техническим обслуживанием автомобилей, сервисом, авторазбором. Предложили качественно и по доступной цене обеспечивать обслуживание наших клиентов, приобретающих запчасти в нашем магазине. Так и началось взаимовыгодное сотрудничество. Но для того, чтобы магазин выделялся из десятков других подобных, пришлось выстроить свой, особый, клиентоориентированный подход.
Автомагазин сегодняшнего дня – это не просто "место у дороги", куда можно прийти и узнать, если ли в наличии необходимая деталь. Если он соответствует современным представлениям о бизнесе – значит, это целый комплекс, сочетающий в себе и большой ассортимент автомобильных запчастей, и наличие высококвалифицированных специалистов, владеющих самой актуальной и свежей информацией не только о деталях, но и об их наличии на складе, о возможности доставить их в самые короткие сроки "под заказ", о ценовой политике на эти запчасти, о возможности приобрести контрактные варианты с разбора, чтобы сэкономить… В таком магазине могут не только проконсультировать, разъяснить, разобраться, подойдёт ли та или иная деталь, но и при необходимости направить в нормальный сервис и даже доставить автозапчасть в нужное место!
– Мы сориентировали политику своего магазина на качество обслуживания каждого клиента, – продолжает Андрей Вертков. – У нас даже формат взаимоотношений не совсем стандартный для магазина. Если клиент приходит к нам с проблемой, он присаживается и получает полноценную консультацию специалиста. Наша задача – выяснить потребности, чтобы обеспечить его хорошими запчастями – он не должен мотаться по городу в поисках нужной детали. Мы отдаём себе отчёт в том, что ни у одного из магазинов нет возможности иметь в наличии весь спектр запчастей, но всегда есть возможность найти и доставить эти запчасти клиенту. Для этого у нас есть склады, присоединённые дилерские базы. Сегодня мы можем говорить о том, что покупатель, который пришёл к нам, получит любую деталь на свой автомобиль. Если клиент готовится к ремонту: сделал диагностику, например, нашлись какие-то поломки в подвеске – он приходит, заказывает детали, получает информацию о точных сроках их доставки и спокойно идёт записываться в сервис, учитывая эти сроки. Доставка осуществляется оперативно в течение 3 дней авиасообщением или ж/д путями до 10 рабочих дней. Сразу же после прибытия мы уведомляем клиента о том, что детали пришли и можно спокойно приступать к ремонту.
Каждому клиенту – бонус на ремонт в «правильном» сервисе
У клиентов "Парт-М" есть возможность приобрести не только новые, но и контрактные детали. Для этого выстроено сотрудничество с авторазборами. От покупателя, решившего сэкономить деньги на покупке, требуется немного – внести небольшую предоплату. Деталь будет найдена, привезена с авторазбора, проверена на работоспособность и передана новому владельцу. Если проверить запчасть без авто невозможно, то покупатель имеет право протестировать её рабочее состояние после установки на машину в течение 2-3 дней.
Особый подход к клиенту компания "Парт-М" демонстрирует ещё одной услугой. Если клиент столкнулся с серьёзной поломкой и у него нет возможности забрать запчасти самому, компания доставит их на указанный покупателем сервис совершенно бесплатно.
– Мы идём навстречу покупателю, потому что хотим, чтобы он остался нашим клиентом надолго, – рассказал руководитель "Кореец-Авто" Антон Филинов. – Мы даём рекомендации, в каком сервисе осуществить тот или иной вид ремонтных работ, потому что наш опыт взаимодействия позволяет это делать. Мы никогда не направляем людей в "гаражные" сервисы. Они не отвечают базовым техническим стандартам, не дают гарантию на выполненные работы. Это, на первый взгляд, весьма выгодное сотрудничество заканчивается плохо: клиент возвращается с жалобой на качество работы, а его "пинают" под разными предлогами. В том числе ссылаясь на некачественные детали, хотя дело может быть в недобросовестной работе. У нас есть несколько сервисов-партнёров. Если покупатель выбирает их для обслуживания своего авто, то он получает от нас дисконт на ремонт. От такого "тандема" одни плюсы: клиент получает скидку, мы – гарантию, что его обслужат хорошо. Если же мы получим сигнал от клиента, о том, что работа проведена некачественно, то мы будем с сервисом решать эти вопросы. Мы налаживаем в обязательном порядке обратную связь с клиентами: просим их информировать нас о том, как прошел ремонт или обслуживание автомобиля, как долго прослужила деталь. Это позволяет нам мониторить ситуацию.
Скидки растут и не снижаются!
Магазин делает ставку на постоянных клиентов: здесь привыкли сохранять дружеские взаимоотношения надолго. Около 70% покупателей возвращаются сюда вновь. Для того, чтобы постоянные клиенты не были обделены вниманием, внедрена система поощрения. Для розничных покупателей действуют скидки от 3 до 10 %. Электронная база фиксирует все покупки, совершаемые постоянными клиентами, скидка растёт и что самое важное – уже не снижается! Закупая товар в больших объёмах, а такое случается, например, в случае ДТП, автолюбитель обеспечивает себе последующие покупки по сниженной цене.
– В сотрудничестве с юридическими лицами мы также используем индивидуальный подход, – пояснил Андрей Вертков. – Бизнес считает деньги, ведь речь идёт уже не об одном автомобиле, а о целом автопарке. Мы создаем такие условия сотрудничества, при которых предприятиям выгоднее взаимодействовать с нами по вопросам обеспечения запасными частями своих ремонтных мастерских, нежели заниматься этим самостоятельно. Рассматриваем возможность работы по бартеру.
Магазин автозапчастей Парт-м является официальной торговой точкой компаний G-ENERGY и ZIC, выпускающих смазочные материалы и гидравлические жидкости. Также представлен ассортимент технических жидкостей компании LAVR. Недавно получен сертификат белорусской компании FENOX, специализирующейся на производстве деталей тормозных систем, систем охлаждения, подвески, электрической системы, рулевого управления и трансмиссии, и теперь магазин является авторизированной точкой этой фирмы в городе.
Для тех, кто не привык ждать долго, в магазине представлен широкий ассортимент наиболее востребованных деталей и расходников: тормозные колодки, салонные, воздушные и масляные фильтры, комплекты сцепления, радиаторы, ремни ГРМ и многое другое. Здесь также можно подобрать аксессуары для своего авто: дефлекторы капота и окон, регистраторы, ароматизаторы и прочее.
К успешной реализации проектов ООО "Парт-М" – "Пекин-Авто", "Кореец-авто" и "Партэм-франц" генеральный директор Андрей Вертков считает причастным не только себя. Считает, что без поддержки друзей и партнёров и бывших руководителей реализовать свою мечту было бы непросто.
– Хочется поблагодарить партнёра по бизнесу, директора ООО "Долком" Дмитрия Долинина, директора компании ООО "Ракурс" Александра Званцева за то, что дал толчок для старта, руководителя отдела trade-in компании "СВ-Авто" Сергея Владимировича Попова за идею, директора департамента послепродажного обслуживания компании АО "ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС" (г. Москва) Сергея Владимировича Павлова и его команду за знания и опыт, и ещё особую благодарность выражаю Исааку Семёновичу Берковичу.
Чтобы иметь возможность комментировать, вам надо авторизоваться на сайте.