«Хамские кемеровчане»: истории от сотрудницы одного из маркетплейсов в Кемерове

Алёна начала свою карьеру на пункте выдачи заказов полгода назад. Девушка приехала в Кемерово из маленького города, поступила в университет и почти сразу почувствовала нужду в деньгах. Найти работу без опыта, да еще и с графиком, который можно было подстроить под пары в ВУЗе, было достаточно сложной задачей, однако, одногруппница предложила Алёне попробовать себя на пункте выдачи заказов на одном из маркетплейсов. У героини не возникло сомнений, что это для неё, ведь она всегда была общительной и ответственной, поэтому работа, связанная с клиентами, казалась ей идеальной. Однако реальность оказалась намного сложнее.

«Я думала, что буду общаться с людьми, которые рады своим покупкам, — рассказывает Алёна. — Но часто бывало иначе. Некоторые клиенты приходят с плохим настроением и вымещают его на нас(сотрудниках), очень часто просто кричат на меня за те вещи, которые от меня не зависят, например, если находят брак в товаре или за политику магазинов, где они заказывают. Почему они не понимают, что это не я шью кофты или брюки?».

Практически каждый день Алёна сталкивается с хамством от клиентов, которые приходят в пункт выдачи с разными проблемами: задержками в доставке, поврежденными товарами или просто с плохим настроением. 

«Некоторые из них начинают кричать, даже не выслушав объяснений. Я понимаю, что они расстроены, но это не дает им права вести себя грубо. На нас вообще навешивают все грехи человечества. Лёд или снег возле пункта ПВЗ должны убирать мы, приложения с картами исправлять должны мы, следить за чужими детьми, пока они бегают по помещению и крушат всё, тоже мы, а между всем этим ещё и успевать выдавать товар», — делится она.

Хоть Алена и старается сохранять спокойствие, многие ситуации просто выбивают её из колеи.

 "Я всегда стараюсь помнить, что люди не злые, просто у кого-то мог быть плохой день или они правда чего-то не понимают, но случается, что ситуации переходят все границы. Как-то раз на смене кто-то сходил в туалет в одной из раздевалок, это было просто дико. Какое-то время назад кто-то закидывал окна грязью, и это было вообще не единожды, хочется просто узнать: Зачем это? Мы же не делаем ничего плохого, мы просто работаем».

Алёне и правда бывает тяжело промолчать и сдержаться в некоторых ситуациях, но она старается продолжать быть вежливой и даже, если на неё кричат, она остается улыбчивой и дружелюбной. Но иногда, как признается героиня, ей очень хочется высказать всё, что она думает:

«К нам очень часто на ПВЗ (пункт выдачи заказов) заходит мама с дочерью. Маме где-то лет 40, а дочке 13-15. Каждый раз девочка уходит со слезами на глазах. Мать оскорбляет её, кричит, пытается высмеять при всех, иногда делает это даже слишком показательно, обращаясь либо ко мне, либо к другим клиентам. Мне так иногда хочется всё ей высказать, но приходится держаться и повторять про себя: «сейчас она уйдет, сейчас она уйдет». А девочку очень жалко. И такие ситуации далеко не единственные». 

Алёна хвастается хорошими отзывами на свою работу в приложении, по мнению клиентов, девушка и правда является очень отзывчивой и приятной:

«Да, бывают и плохие отзывы, всегда найдутся те, кто недоволен, но некоторые просто вводят в ступор. Один помню очень хорошо. Пришёл к нам молодой человек, за обложкой на паспорт, распаковал, проверил, сказал, что всё отлично, и протянул мне наличные. Я отвечаю, что мы не принимаем карты и наличные, что оплатить заказы можно только через приложение, на что я получаю агрессию, крики, оскорбления, а потом хлопок дверью, причем такой, что стекло на двери пункта треснуло, а крайней в итоге снова оказалась я».

Условия работы Алёну полностью устраивают, единственное, что девушка хотела бы, так это отдельное место для обеда. Чаще всего приходиться есть либо на складе, либо перед компьютером. 

«С обедами вообще забавная вещь. Садишься поесть, вешаешь табличку «обед», а все как чувствуют и начинают идти и идти. Бывает, что утром только приходишь на работу, а возле двери уже кто-то стоит, ждёт свои товары. И опять ворчание, вопрос: «а почему закрыты»? Хороший вопрос, почему же мы не открываемся за час до начала смены?».

Вспоминая самые странные события, произошедшие на её пункте выдачи, Алёна рассказывает: 

«Как-то женщина заказала халаты, штук 50 где-то. И в итоге забрала их без оплаты. Просто взяла и украла их, там сумма тысяч 50 вышла. Куда ей столько халатов? Для меня до сих пор остается загадкой».

Алёне приходится продолжать работать и пытаться сохранять спокойствие, поэтому она лично для себя разработала стратегию, которая помогает ей справляться с трудными клиентами.

«Просто молчи и кивай, рано или поздно они перестанут кричать, а тогда уже можно будет сказать, что ты всё понимаешь и слышишь их просьбы. Ни в коем случае нельзя вступать в открытую конфронтацию. А если ситуация совсем выходит из-под контроля, не нужно стесняться, а сразу стоит позвонить руководству и рассказать о проблеме, хотя за то время, что я работаю, до такого не доходило».

Несмотря на все трудности, Алёна находит в своей работе и много положительных моментов. 

"Иногда приходят клиенты, которые благодарят нас за хорошую работу. Это придаёт сил и поднимает самооценку, люблю, когда приходят милые бабушки и просят разобраться в приложении, а потом пишут хорошие отзывы", — делится она.

Также она отмечает, что работа на пункте выдачи помогает ей развивать навыки общения и управления конфликтами, которые будут полезны в любой сфере жизни. 

"Я определенно стала более терпимой и научилась находить общий язык с разными людьми, даже с теми, кто сразу идет на меня с грубостью, очень помогает в студенческой жизни", — говорит девушка.

В итоге Алёна отмечает, что работа на пункте выдачи заказов маркетплейса — это не только трудности и хамовитые клиенты, но и возможность научиться многому, развивать себя и помогать людям. Алёна продолжает свою работу с надеждой, что когда-нибудь люди перестанут вести себя подобным образом и поймут, что сотрудники пунктов выдачи тоже люди.